Connaitre mieux ses clients

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Le questionnaire d’écoute client pour un cabinet d’expertise comptable

A l’instar de toutes les entreprises, les cabinets d’expertise comptable ne s’arrêtent pas strictement à une vision dite « productive ». Ils vont au-delà de celle-ci en s’inscrivant dans une démarche qualité, dans laquelle la satisfaction de la clientèle ainsi que la mise en œuvre d’un processus permanent d’amélioration du service occupent une place très importante. Ainsi, les cabinets d’expertise comptable cherchent non seulement à répondre aux besoins spécifiques de chacun de leurs clients, mais aussi à les anticiper, afin de fidéliser leur portefeuille clientèle. Pour y arriver, les attentes de la clientèle ainsi que sa satisfaction doivent faire l’objet d’une évaluation continue de la part des cabinets d’expertise comptable, de sorte à s’assurer que les services qu’ils proposent soient en adéquation avec la demande du marché. Tout comme le prescrit de façon explicite, la norme ISO 9001 – 2000.
Et qu’il y a-t-il de plus efficient et probant de mesurer la satisfaction de la clientèle que de l’interroger à travers une enquête de satisfaction ? Les lignes suivantes montrent justement comme un cabinet d’expertise comptable peut diligenter et utiliser les résultats d’une enquête de satisfaction de sa clientèle.

Une bonne préparation est indispensable

L’enquête de satisfaction permet de boucler le processus de communication entre le cabinet et ses clients, car c’est un outil qui consacre à merveille l’étape de retour d’information. Et cela, à condition qu’elle permette de rassembler les informations adéquates et intéressantes. Une préparation minutieuse de l’enquête est la clé pour y arriver.
Tout le cabinet doit être impliqué dans la préparation de l’enquête de satisfaction. Durant cette étape, seront définis entre autres :
• l’objectif de l’enquête ainsi que son type,
• la période à étudier, la périodicité de l’enquête,
• le type d’informations à recueillir,
• l’organisation du questionnaire,
• la cible,
• le chronogramme d’exécution,
• et le mode d’acheminement du questionnaire.

Quelles questions aborder ?

Un bon questionnaire se doit être construit en groupes d’informations, pour une meilleure compréhension de celui-ci par la cible. En effet, une mauvaise compréhension aboutira à des réponses inadéquates qui vont biaiser les résultats du questionnaire ou les rendre inutilisables.
Il est conseillé également de ne pas proposer un questionnaire trop long. Il faut être précis, concis et structuré, mais également privilégier les questions fermées ou les questions à choix multiples. En plus de vous donner des informations plus précises, elles facilitent l’assimilation du questionnaire par votre cible.
Mais cela ne veut pas dire qu’il faut proscrire les questions ouvertes.
Les questions qui devront être abordées dans le questionnaire, dépendront des objectifs qui lui sont assignés. Ceux-ci peuvent être qualitatifs ou quantitatifs.
Comme objectifs d’une enquête d’un cabinet d’expertise comptable, on peut citer :
• l’image du cabinet ;
• son positionnement,
• ses forces et faiblesses ;
• la satisfaction de la clientèle ;
• les honoraires que sont prêts à payer la clientèle ;
• les attentes de celle-ci ;….
Les différentes méthodes pour réaliser une enquête
Une enquête peut être effectuée de plusieurs manières. Les moyens les plus généralement utilisés sont : l’enquête par mail, l’entretien semi-directif par téléphone ou la rencontre de visu.
Il n’est pas possible de dire d’emblée la meilleure façon de procéder, car chacune présente des avantages et inconvénients d’une part, sans oublier qu’elles se prêtent mieux à différentes situations. Le choix d’une méthode de réalisation d’une enquête dépend de nombreux facteurs parmi lesquels on peut citer :
• Le temps disponible.
• Le budget alloué ;
• Le type de cible et sa localisation ;
• Le type d’informations recherchées ;
• Et le taux de réponses souhaité
Ainsi, pour une enquête rapide avec un budget étriqué, une enquête par mail serait indiquée. Mais pour des clients d’un certain calibre et la recherche d’un taux de réponse important, cette méthode est à proscrire. En ce qui concerne la rencontre face à face, elle est chronophage et budgétivore, tout en offrant l’avantage d’appréhender l’état d’esprit réel des clients et même la possibilité de conclure certains marchés durant la discussion.
Quant à l’entretien semi-directif par téléphone offre de loin, le meilleur rapport qualité-prix. En effet, le taux de réponse est généralement proche des 100 %, et l’on peut obtenir des informations plus fiables.

Le choix de la cible

C’est vrai qu’il serait préférable de sonder l’intégralité de votre portefeuille, mais cela peut s’avérer très couteux, si ce n’est impossible dans un court laps de temps (ce qui est d’ailleurs préférable car cela signifie que vous disposez d’une clientèle fournie). Ce qui convient de faire est d’établir un échantillon représentatif de votre portefeuille.
La restriction de votre population à étudier peut être aussi la conséquence de l’objectif de votre enquête. Vous n’intégrerez pas des sociétés privées, si votre enquête vise les attentes des entreprises d’états ou des associations, par exemple. Un autre facteur qui peut influer sur le choix de votre cible réside dans le moyen de réalisation de l’enquête que vous aurez choisi.
Prenez également soin d’intégrer dans votre panel, aussi bien les clients qui vous ont laissé entrevoir leur satisfaction que ceux qui vous ont exprimé leur mécontentement, et souvent même des prospects.

Le traitement des informations recueillies

Une fois que les informations seront recueillies sur les différents questionnaires, elles ne seront vraiment utiles qu’après avoir été traitées, pour produire des résultats en fonction des objectifs dd l’enquête.
Une enquête bien menée va fournir une quantité importante d’informations qui seront utiles au cabinet, à condition de savoir les trier, les organiser et les analyser, tout en demeurant dans le cadre des objectifs de départ.
Pour un traitement efficace des informations, il faut établir une grille d’analyse des résultats de chaque questionnaire.
• Mettre en place un barème est une façon appropriée d’évaluer et analyser les informations obtenus.
• Une autre approche pourrait résider dans le fait d’identifier des indicateurs aussi bien qualitatifs que quantitatifs, comme critères d’analyse des informations.
L’écoute permanente du client doit être considérée comme une priorité pour tout cabinet d’expertise comptable. Le questionnaire d’écoute est à la fois un outil de mesure de la satisfaction des clients ainsi que des performances du cabinet, et un moyen de communication efficace entre les deux entités. Il peut également servir comme outil d’évaluation en direction et collaborateurs à l’intérieur du cabinet. C’est pourquoi, l’exploitation des résultats d’une enquête doit faire participer aussi bien les décideurs que les équipes sur le terrain et les services supports du cabinet. Enfin, le questionnaire d’écoute peut aider à repenser l’organisation du travail ainsi que l’aspect technique des prestations.

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